Tu base de datos de contactos es el centro neurálgico de tu negocio y si no lo es, deberías empezar a tomarte esto que te digo muy en serio. Por ejemplo, cuando usamos Hubspot como herramienta de marketing y ventas, los contactos están integrados en todos los apartados del software. Vas a usarlo para poder seguir los pasos de las personas que interactúan con tu negocio y personalizar cada interacción con el fin de atraer más contactos.
Se puede dar el caso de que tengas una base de datos de 5 contactos o de 100K contactos; en ambos casos es importante tener muy claro cómo gestionarlos. Existe un modelo mental que puedes implementar y que te ayudará a conseguir el objetivo de aumentar el nivel de engagement: se trata de pensar en tus contactos como si fueran el sistema nervioso central de cada pieza que creamos en marketing o de cada estrategia de ventas.
Los contactos de tu base de datos son el corazón del marketing y de tus estrategias de ventas; trabajan de manera conjunta al estar ambos enfocados en conseguir un mismo objetivo: atraer a extraños para convertirlos en clientes. Es decir, que estos contactos van a pasar por el proceso en que se basa la metodología del inbound marketing.
Si quieres empezar a tener esta mentalidad, las preguntas que deberías hacerte son las siguientes:
Este tipo de preguntas son las que te van a permitir adoptar la mentalidad mencionada y pensar en esos contactos como personas, no como meras direcciones de email con un nombre. Este es el modelo mental que deberías desarrollar si todavía no lo tienes. Te lo voy a explicar en detalle.
Un contacto es cualquier persona a la que persigue para hacer marketing, vender o llevar a cabo un partenariado. Tus empleados interactuarán con los de esa empresa . Con el tiempo vas educándolos y se inspiran solos; ellos a su vez empiezan a contarte una historia a través de la metodología del inbound marketing.
Cuando tenemos que involucrar a los departamentos de marketing y ventas en una estrategia de gestión de contactos y les obligamos a usar la misma base de datos, estás creando una alineación que aportará coherencia con tu estrategia de inbound y con las acciones o interacciones que se produzcan.
Normalmente, este modelo debería implementarse con el fin de conseguir una mejor alineación de marketing con el equipo de ventas.
Para ayudarte a alinear ambos departamentos, necesitarás seguir estos tres principios básicos a modo de buenas prácticas:
El primer paso (que en realidad es un trabajo continuo que no acaba nunca) es tener una base de datos limpia. Por regla general, cada año tu base de datos de contactos perderá entre un 25 y un 30 % de los contactos. Esto significa necesita actualizarse, eliminar contactos o actualizar los datos de los contactos con el objetivo de estar seguros de que la información es lo más precisa y actualizada posible.
El segundo paso es crear segmentos y listas. Una vez que tienes tus contactos actualizados de manera continua puedes empezar a trabajar en segmentar tu base de datos. Si, por ejemplo, sabes que algunos de tus contactos están interesados en tu blog y son lectores habituales, podrías empezar a construir un segmento con los filtros necesarios para segmentarlos como lectores habituales del blog. Esto te permitirá agrupar contactos que son similares y a los que podrás dirigirte de manera personalizada tanto con acciones de marketing como de ventas.
Imagínate que todos los emails que envías se dirigieran solo a aquellos contactos que estén en segmentos específicos para entregar el contenido adecuado a las personas idóneas. Haciendo esto, ten por seguro que tus ratios de apertura se dispararán.
La mejor forma de ponerte manos a la obra es con las etapas del lifecycle, es decir, segmentando por leads, MQL, SQL, oportunidades, clientes…
Es muy importante que, para mantener la coherencia mencionada, antes de segmentar por lifecycle, tanto marketing como ventas os reunáis para discutir las definiciones de cada etapa. Muchas veces he visto como en una empresa llaman lead a un contacto registrado con un email o una oportunidad de ventas. Por este motivo, es crítico que os sentéis a escribir las definiciones en un documento lo más claro posible y que una vez preparado, esté visible en el puesto de trabajo para todas las personas involucradas.
Ahora, ¡a trabajar!
En Hubspot, por ejemplo, no existe ninguna herramienta de sincronización entre marketing y ventas, ya que se trata de la misma base de datos. Esto permite a los equipos de marketing y ventas dar visibilidad a su trabajo entre ellos y detectar posibles puntos de rotura.
Para finalizar, y a modo de resumen, ten presente que son muchas pequeñas acciones las que tienes que llevar a cabo para sacarle el máximo partido a tu base de datos de clientes. Pero las principales son tener una base de datos lo más actualizada posible, segmentar y crear listas para ser más relevante en tus comunicaciones y, por último, contar con una única base de datos a la que marketing y ventas puedan acceder.