La relación cliente agencia en inbound marketing

¿Alguna vez has sentido que tu agencia de marketing no te ha dado el servicio que mereces? ¿O que la agencia que has contratado ha hecho el trabajo justo y correcto, pero sin llegar a ser extraordinario?

La relación cliente-con las agencias de inbound marketing es absolutamente crucial: es una variable a la que muchas veces no se le da la importancia que tiene. Se supone que una agencia de marketing es experta en marketing, y el marketing se basa en el cliente, o así debería ser, que contrata la agencia para obtener más clientes.

Con este post quiero ayudarte a tomar la decisión correcta cuando tengas que contratar a una agencia para que logres construir una relación fuerte y duradera. ¿Por qué necesitas tener una buena relación con tu agencia? Porque vas a vender más y tu vida va a ser más fácil.

Tradicionalmente han existido dos modelos predominantes de agencia:

La agencia grande

Se trata de agencias de publicidad de gran tamaño que llevan a cabo todos los procesos, incluido el estudio de mercado. La relación con sus clientes no suele ser muy estrecha.

La agencia responsable de marca

En este caso la relación es más próxima; normalmente se crea un equipo específico para el proyecto.

Pero hoy está situación ha cambiado: el mercado está saturado, vivimos en la era de las start-ups, que buscan y encuentran su oportunidad en los nichos o micronichos. El estilo start-up lo ha cambiado todo: nuevos modelos de negocio basados en lo digital, empresas de nueva creación con poco presupuesto y mucha hambre e ilusión.

La demanda crea oferta, y este nuevo modelo requiere de nuevos modelos de agencias capaces de satisfacer estas necesidades. Las nuevas empresas necesitan entablar relaciones diferentes con sus agencias porque el mercado y la economía son distintos. Esta tendencia solo la están viendo unos cuantos; la mentalidad de las organizaciones, la cultura o la estructura de costes frecuentemente bloquean el cambio y la evolución.

Emulando a Abraham Maslow, psicólogo humanista, he creado la pirámide de las necesidades del cliente de la agencia inbound marketing que toda agencia excelente debería cubrir. Las necesidades se ordenan jerárquicamente, y la más básica es la inferior. Una vez cubierta una necesidad, pasamos a tener una más elevada y así sucesivamente hasta llegar a la cúspide. Para cubrir la necesidad última, es preciso haber cubierto todas las inferiores.

1. Compromiso
2. Deleite
3. Empatía
4. Seguridad / confianza
5. Facturación

1. Facturación: El cliente contrata una agencia para vender más. Se puede adornar más la frase, pero el mensaje es claro. Por lo tanto, la agencia tiene que incluir en sus procesos y su relación con el cliente la orientación a ventas, objetivos, KPIs de venta y conversión, etc.
   
   
2. Seguridad/confianza: La contratación de una agencia es casi una alianza estratégica, pues se trata de una decisión clave. El cliente tiene que confiar totalmente en la agencia, y no solo para el momento de la firma del contrato: hay que mantener la confianza toda la duración del contrato; ahora veremos como conseguirlo.
   
   
3. Empatía: Este concepto abarca varios subpuntos. El cliente necesita que su
    agencia le transmita empatía, ser comprendido y atendido, no saberse uno más en la cadena de montaje de la factoría de la gran agencia. La empatía se manifiesta mediante:
   
   
   • Una visión compartida: La agencia debe entender y asimilar la visión del cliente; para ello, debe involucrarse con recursos, tiempo y personas.
     
    
   • Valores y filosofía: En línea con el punto anterior, es imprescindible que la agencia comprenda esos valores para construir una relación fuerte y duradera que generará resultados extraordinarios.
     
     
     
     • Comunicación permanente: Esto puede ser un trabajo muy difícil para algunas personas en determinados momentos; es muy conveniente que la persona de contacto de la agencia tenga un nivel alto de habilidades sociales. La comunicación permanente y eficiente puede darte unos beneficios a largo plazo que no te imaginas.
       
       
     • Equilibrio entre los objetivos y las expectativas: En el desarrollo de su labor, con el fin de facilitar una comunicación positiva y eficiente, la agencia tiene que sostener y equilibrar esas dos fuerzas. Si se logra crear la relación apropiada, todo resultará mucho más fácil.
       
       
     • Acompañamiento constante: Como cliente me gusta pensar que mi agencia estará disponible para mí siempre que lo necesite. Tal y como yo lo entiendo, una agencia de inbound marketing es como un equipo propio pero externalizado de marketing, es decir, forma parte de la organización, con la que comparte los mismos objetivos e intereses. Me gusta pensar que estamos juntos en el mismo barco.
       
       
4. Deleite: El objetivo es mejorar la experiencia del cliente; es simple. Y las cosas más simples a menudo son las más difíciles. Te preguntarás ¿se puede deleitar al cliente de agencia de inbound marketing? Se puede; te dejo algunos ejemplos:
   
   
   • Claridad: Sé claro, elimina las ambigüedades, no tengas miedo de decir algo que el cliente no quiera oír pero que tiene que hacer.
     
     
   • Apertura: El cliente valora muy positivamente la capacidad de la agencia para generar ideas nuevas y para pensar de forma original.
     
     
   • Dar prioridad a las personas ante la tecnología: Los procesos son mejores cuando están humanizados. Hoy en día todo se automatiza; si eres humano y no un bot, se agradece que te atienda una persona, hablar con una persona, escuchar una voz humana. En la medida de lo posible, la agencia tiene que dar prioridad a las relaciones con las personas.
     
     
   • Pasión: En línea con todo lo que cuento en el post, queremos estar en contacto con gente apasionada. La pasión se contagia y lo mismo sucede con nuestra agencia de marketing. Contrata una agencia que se apasione con tu proyecto; no seas una cuenta más con que la que sumar a sus resultados.
   
   
5. Compromiso: Si llegamos a este nivel, es porque los niveles inferiores se han superado y se han cubierto las necesidades de facturación, seguridad, empatía y deleite.
   
   

Ayuda mucho que los procesos y las responsabilidades queden perfectamente claros y definidos en el contrato, así como que se cumplan los plazos y se haga un seguimiento permanente de los KPI.

El cliente de agencia en este punto siente y percibe un compromiso total de la agencia, que es recíproco, un compromiso de fidelidad. La relación se vuelve fuerte y duradera.

Espero y deseo que logres tus objetivos. ¡Hagamos con nuestro trabajo algo extraordinario!