Cómo se hace un Customer Journey

Técnicas para mapear a tus futuros clientes cubriendo todos los puntos de contacto. 

Entender a tu futuro comprador, como interactúa en su viaje , como contacta con tu marca de manera directa o indirecta, como va progresando en ese viaje es crítico si quieres tener un modelo que te permite mejorar tu negocio, tu comunicación, tu estrategia y genere conversaciones con tus compradores.

Para poder ayudarte en todo esto existen muchas formas de visualizar el viaje del comprador ("Buyer Journey") que aportan entendimiento y claridad a un proceso que de entrada puede parecer muy complejo. ( bueno realmente lo es sino mira este post sobre el buyer journey en el sector de automoción)

Así que vamos a intentar descubrir que plantillas visuales están usando a día de hoy. Para empezar tenemos que dividir el viaje en etapas. Normalmente en inbound marketing estamos usando tres; "Awarness", "consideration" y "decision"  Si bien te puedes encontrar con Buyer Journeys de 4 o mas etapas, al leer su enunciado te darás cuenta que en realidad no estan hablando de lo mismo, nosotros hoy estamos hablando del  Customer Journey , es decir un cliente donde podemos ver etapas posteriores ya que el viaje no acaba en la compra sino en la experiencia de consumo una vez comprado el producto o servicio, así que veremos más etapas.

Entender los puntos de contacto del comprador por canales

Cuando empezamos a mirar el viaje del comprador, necesitamos un punto de partida y uno muy bueno son los puntos de contacto con tu negocio. Es un área donde podemos encontrar a diferentes stakeholders involucrados y con diferentes puntos de vista de como interactúa el cliente con tu negocio, El punto de vista de atención al cliente, el de ecomerce, el de logística y entregas, etc.. Para empezar este mapeado es bueno te mostramos este gráfico.

Una vez tenemos estos puntos básicos, podemos ir ampliándolos con:

• Canales de Marketing ( email, postal, teléfono, FaceBook, Blogs, etc..)
• Compras ( Entregas, pagos, devoluciones,etc..)
• Canales de Búsqueda ( Website, Foros, Tiendas, Servicio Atención al cliente, etc...)

Estos que te muestro son un ejemplo, cada negocio tiene los suyos y tu tendrías que personalizar los tuyos según el criterio de importancia que tengan para tu negocio. 

El Viaje del comprador actividades / Acciones

Para cada punto de contacto el cliente tendrá que completar una serie de acciones o actividades que serán diferentes en función de la industria o el negocio.  Estas que ahora os muestro son las típicas:

• Awarness
• Discover
• Purchase
• Use of product or service
• Bonding with product

Podemos evidentemente expandir estas etapas para cubrir una industria especifica ( como por ejemplo en la industria hotelera el uso del producto o servicio tendríamos que expandirlo en los elementos clave como check-in, consumo de amenities, check-out, etc..) Pero para intentar mantenerlo simple vamos a usar este modelo inicial que nos servirá para poder descubrir y definir.

Mapeando el viaje del comprador

Ahora que ya tenemos una idea de cada punto de contacto y de las actividades / Etapas una matriz tipo tabla nos servirá para mapear el viaje del comprador con las actividades en cada punto de contacto.

Ahora toma a uno de tus Buyer Persona para poder empezar a mapearlo desde el principio al final de su viaje. Te pongo un ejemplo para inspirarte de un usuario de telefonía móvil.

Como puedes ver el mapeado te permite identificar los puntos de decision como son:

• La decisión de continuar con su operador móvil. ( paso 3)

• La influencia en el modelo de teléfono seleccionado ( paso 4) revisión de opiniones y prueba ( paso 5) 
• La decisión de comprar ( paso 6 en la tienda) 

En Resumen

Cuando mapeas el viaje de tu comprador ten en cuenta estos puntos clave:

Acaba el ejercicio siempre desde el punto de vista del comprador no tu como profesional de marketing. Es decir como ellos van a actuar no como tu crees que lo harán.

Siempre que sea posible usa feedback de clientes reales para detectar los caminos que eligen.

Identifica a tu Buyer/s Persona no puedes mapear de manera individual cada consumidor que tienes así que tendrás que usar Buyer Persona.

Hazlo simple, no te líes con ideas de super detalle, ten en cuenta que se tiene que entender sin explicar y a la primera. Si a ti te cuesta explicarlo, es el momento de simplificarlo.