Ciclo de vida del cliente

07-feb-2018 15:45:57


El ciclo de vida del cliente, definiciones, diferencias y conceptos

Escrito por Juan Pablo Sánchez

¿Por qué es tan importante el ciclo de vida del cliente?

Nuestra experiencia nos dice que en demasiadas ocasiones la falta de una buena definición del ciclo de vida va ligada a graves problemáticas empresariales como son tener unos altos costes de adquisición de cliente o un ratio de conversión a clientes muy por debajo de la media de tu mercado. En definitiva, una grave pérdida de competitividad que en algunos casos puede arruinar la empresa.

El Inbound Marketing es una metodología que se centra en los clientes y en cómo y cuándo llegar a ellos. En ocasiones surgen dudas sobre a qué tipo de persona nos dirigimos, definiciones, conceptos... En este te explicamos cada uno de los nombres que reciben las personas desde antes de que conozcan una empresa u organización hasta que se convierten en clientes. ¡Sigue leyendo y toma nota!


 


EXTRAÑO


El extraño es aquel Buyer Persona que aún no tenemos ninguna información de él. Es una persona que no conoce nuestra marca o servicios y deberíamos preocuparnos en utilizar recursos para conseguir atraerlo y convertirlo en un visitante.

 El extraño en la primera etapa del ciclo de vida del cliente (lifecycle)


Para ello las mejores herramientas están en una buena estrategia Inbound que permita atraer a este desconocido en la primera etapa de su viaje (Awarness). Para ello es primordial tener una correcta elección de tema de pila de contenido que nos permitirá aparecer en posiciones ventajosas en cualquier búsqueda orgánica, publicar dicha pila en blogs, social publishing, Webs de referencia y/o amigas… En esta etapa nuestra intención es atraer y convertirlo en visitante.

 

VISITANTE

Es la primera toma de contacto con el usuario. No hay una segunda oportunidad para una primera impresión. Se trata de una persona que tiene una toma de contacto con nosotros en la web o el blog, por ejemplo, pero del cual disponemos de muy poca información y no nos ha facilitado ningún dato de manera activa. Sin embargo, gracias a la tecnología podemos saber su IP, la ciudad desde donde se conecta, el número de veces que ha venido o hasta el nombre de su empresa si resulta que su nombre de red es el de su empresa.

 

El blog ha de tener un aspecto cuidado, una información adecuada y acorde a lo que la persona busca, en el formato que busca (audio, vídeo, texto…). La web ha de ser clara y sencilla, adaptada a todas las plataformas (pc, tablet, móvil), intuitiva, con una carga rápida...

 

el  visitante en la primera etapa del ciclo de vida del cliente(lifecycle)


Si la información y recursos compartidos con el visitante cumplen sus necesidades y expectativas, ya tenemos mucho ganado, seguramente hará clic en alguno de los CTA´s que tengamos y acabe convirtiendo vía un formulario o una landing page, que son las formas más habituales de conseguirlo.


 

LEAD


Pero, ¿qué es un lead? El lead puede tener varias definiciones, y dependiendo de con quien hables te dará una definición u otra. Desde A Small Job, nuestra definición es la de “Un contacto que tenemos en nuestra base de datos, pero del cual no disponemos todavía de suficiente información como para saber si es un cliente potencial”. La traducción literal es "candidato". 
el lead en el clclo de vida del cliente(lifecycle)

 

Muchas veces nos hemos encontrado con que la definición de lead es la parte mas compleja a la hora de alinear marketing y ventas. Marketing entiende que es la definición que os hemos comentado y ventas piensa que es un cliente potencial que quiere comprar su producto o servicio. 

 

 


MQL (Marketing Qualified Lead)


Un Marketing Qualified Lead es un cliente potencial, es decir aquella persona que potencialmente puede comprar tu producto o servicio y cumple una serie de premisas para ello.

 

¿Cómo conseguimos descubrir que es un MQL?

Pues la única manera que tenemos es preguntado. Haciéndole aquellas preguntas que nos permitan descubrir si es un cliente potencial, como por ejemplo:

 

  • ¿ Cúal es el tamaño de la empresa?
  • ¿ Cuál es su problemática principal?
  • ¿ Tiene poder de decisión de compra? ¿Cuanto presupuesto gestiona este año directamente?
  • ¿En que sector se encuentra?

 

Evidentemente, esta lista puede ser tan larga como uno quiera, eso sí, cuanto más larga más tiempo tardademos en poder cualificar a nuestros leads, por ello una recomendación que siempre hacemos es que se intente sintetizar el número de preguntas al mínimo posible. Es decir, si podemos cualificar un lead con 3 preguntas será mejor que hacerlo con 4.

 

Una vez que hemos conseguido determinar este tipo de cosas, estamos dispuestos a considerar a este lead como Marketing Qualified Lead, de manera que lo compartiremos con nuestro equipo de ventas para considerar si es un SQL.

MQL en el ciclo de vida del cliente(lifecycle)

 

SQL (Sales Qualified Lead)

 

Marketing y Ventas han de estar en contacto y comunicación constante, pese a que en ocasiones exista una relación amor-odio. Es lo que denominamos SMarketing (Sales + Marketing). Para nosotros es un punto muy importante porque ayuda a diferenciar un MQL de un SQL. 

El SQL se diferencia del MQL en que ha sido aprobado por el equipo de ventas.  Se ha nutrido correctamente (si es necesario), está alineado con el Buyer Persona... En ocasiones, puede pasar de Lead a SQL directamente, sin ser MQL. Esto ocurre debido a que en el funnel ha dejado una información que ha demostrado ser un SQL. Estas demostraciones pueden ser:

 

  • Interés alto en la compra
  • Se trata directamente con una persona con poder de decisión dentro de la organización (CEO, VP, Director de Marketing...)
  • El presupuesto de la empresa para el producto/servicio ofrecido es alto
  • Contenido concreto que ha descargado...
     

En otras ocasiones, primero ha de ser MQL, nutrirse, conocer más acerca del lead y, si se considera adecuado, convertirlo en SQL.

 

 

OPORTUNIDAD

oportunidad en el ciclo de vida de cliente(lifecycle)Tenemos un lead que ya ha madurado, ideal para hablar directamente con él. Pero, pese a que ya está “caliente” debemos saber cuando contactar con él. Una oportunidad surge cuando el lead está alineado con nuestro buyer persona, se ha nutrido correctamente (si es necesario) y se contacta en la parte del Buyer Journey adecuada. Tenemos que pensar en el momento idóneo para llamarle y conocer realmente sus necesidades. En este momento contactaremos con la oportunidad y haremos una llamada exploratoria. ¿La razón? Queremos conocer si realmente podemos ayudar a nuestro SQL.

En ocasiones nos pueden las ganas de cerrar clientes, pero hay una cosa que debemos de tener en cuenta, la mejor publicidad la hace un cliente contento, con lo que realmente debemos de estar seguros de que le podremos ayudar como se merece. En esta llamada descubriremos sus objetivos, metas,
retos, puntos de fricción… para tener una visión global sobre sus necesidades.

 

Una oportunidad también puede ser un lead con el que se estuvo en contacto en el pasado y, tras un tiempo, se retoma el contacto con él. En este caso la ventaja reside en que ya tenemos información sobre él y conocemos de primera mano mucha información que no es necesaria conseguir de nuevo, únicamente será actualizarla.

 

 

CLIENTE


el cliente en el ciclo de vida de cliente(lifecycle)Esta es la etapa del ciclo de vida favorita de todos: un cliente real, que paga por los productos y/o servicios.

Todo ha salido como se esperaba. Tras varias reuniones, se ha formalizado el contrato, se ha hecho efectivo y se comienza a trabajar para el nuevo cliente. Pero no todo es trabajar, lanzar contenido, pautar, diseñar el blog… La relación con el cliente es muy importante, ha de ser fluida y basarse en la transparencia y la comunicación. Para ello hay diversas herramientas como pueden ser Teamwork, Basecamp, Trello… Sin embargo, no debemos de quedarnos únicamente ahí, si no que tenemos que ir un paso más allá. Encuestas de satisfacción, contenidos exclusivos, analíticas y controles de RRSS periódicos ayudan a que nuestro cliente se convierta en promotor.

 

 

PROMOTOR

el promotor en el ciclo de vida del cliente(lifecycle)

Cualquier empresa, del sector que sea, debería intentar que todos sus clientes fueran promotores. Y, si se quisiera, debería ser tarea sencilla. El promotor es la matrícula de honor de cualquier trabajo, es la guinda del pastel, la sensación del trabajo bien hecho que se hace realidad. ¿Cómo se puede conseguir que un cliente se convierta en promotor? Atención personalizada, puntualidad, autoexigencia y formación continua son acciones que ayudan a que todos los clientes puedan ser promotores de los servicios de nuestras empresas. ¿Qué se consigue a cambio? Clientes satisfechos (en ASmallJob es nuestra máxima), partners de larga duración, recomendaciones a “extraños” y, en muchas ocasiones, colaboraciones que dan lugar a simbiosis muy positivas entre organizaciones.





Danos un toque y hablemos

Juan Pablo Sánchez

Written by Juan Pablo Sánchez

Fundador de A Small Job y Maestro Jedi con más de 15 años de experiencia en comunicación y eventos. La fuerza le ha permitido desarrollar poderes creativos y estratégicos que aplica en cada trabajo.