Primera tienda Google Shop: analizamos el Customer Experience

La venta consiste en hechizar y está estudiado que la mayoría de las decisiones que tomamos a la hora de realizar una compra o de “enganchar” al consumidor están condicionadas por la parte emocional, tal y como te explicamos en este artículo: Centros comerciales con experiencias de Street Marketing.

En este sentido queremos hablar de Google Shop, la primera tienda física del mundo de Google que acaba de abrir en Londres. Se trata de una shop-in-shop dentro de una de las principales tiendas de ordenadores y electrónica del Reino Unido. ¿Casualidad? No lo creemos.

No podemos decir nada de Google que ya no conozcas, pero sí queremos precisar cómo una marca como Google puede generar tantos fans y desarrollar un verdadero customer experience más allá de la compra de sus servicios y dispositivos.

El éxito consiste en hacer que los consumidores nos dediquen tiempo porque les apetece, porque les gusta, porque se divierten con nuestra marca y en el caso de Google Shop, porque disfrutan, además, acudiendo a la tienda y experimentando con los servicios que ofrece.

La personalización de la experiencia y la alternativa a la publicidad convencional también son factores importantes que influyen a la hora de fidelizar. Hay acciones de Street Marketing que también lo promueven. Lee más aquí: Objetivos de Street Marketing, una cuestión de estrategia.

Los secretos reales del customer experience de Google Shop

Google no vende productos por lo que su tienda no es exclusivamente un mostrador o  showcase de artículos o géneros. Su propuesta de valor son los servicios por lo que permite que el usuario viva la marca e interactúe con ella. 

La propuesta de valor que ofrece es verdaderamente destacable y la tienda recrea espacios atractivos donde interactuar con los clientes generando experiencias de compra verdaderamente relevantes para los usuarios. ¿Cómo? Existe una fuerte relación entre la experiencia del cliente y la fidelidad de marca. 

Ahora hecha un vistazo a lo que se necesita para crear un customer experience memorable:

• Para empezar, la tienda dispone de una pantalla gigante en 3D de Google Earth donde el usuario puede probar y examinar todos los recorridos del mundo que quiera sin salir del recinto.
  
  
• Acercar la experiencia a través de la empatía, incluso con pequeños gestos, se suma a una experiencia global que puede llegar a ser duradera y significativa. Por eso, la tienda también tiene una gran pantalla interactiva, el Doodle Wall, donde Google presenta sus famosos Doodles. Sí, aquellos cambios decorativos en el logotipo de Google, creados como branding de marca, para conmemorar festividades, vidas de científicos y de artistas. Pues bien, con esta pantalla interactiva el usuario puede crear, con un spray digital, su propio Doddle para descargárselo y compartirlo en formato GIF animado.
  
  
• Un sofá, con otra pantalla y una mesa, decoran otra zona de la tienda. En este caso es para mostrar el servicio Chromecast que hace ya algunos meses lanzó Google. Se trata de un dispositivo semejante a un USB que se conecta al televisor y permite ver en la pantalla el contenido que envías desde tu dispositivo móvil o desde el navegador Chrome del ordenador.
  
  

   

• En otra zona hay instalados diferentes Chromebooks, los ordenadores portátiles de Google comercializados por diferentes fabricantes, para que el usuario también pueda ir probando todas sus funcionalidades. Y en otro apartado, con sillones y mesas, la gente también puede testear e interactuar con tablets y smartphones de la gama Nexus. 
  
  

Recuerda: la chispa que puede transformar la experiencia del cliente está en los detalles y en saber que no hay una talla única para todos. En este sentido, el escaparate donde Google muestra todos sus productos permite a los usuarios interactuar con ellos a través de diversos juegos para que elijan el que mejor les conviene en ese momento. 

El customer experience y el sentido de la confianza

Como ves, el customer experience también se construye a partir del sentido de la confianza con los clientes: se prioriza la experiencia del cliente sobre el servicio de ventas. Por eso son los propios usuarios quienes resuelven sus necesidades a base de demostraciones y vivencias propias.

Hemos visto que la tienda ofrece productos como los Chromebooks, tablets, smartphones, Chromecast, tarjetas de Google Play y otros accesorios. Pues, además de venderlos, en esta instalación se impartirán talleres y workshops para todos los públicos sobre todas las diferentes tecnologías y dispositivos que ofrece.

Hoy en día, los clientes quieren experiencias para satisfacer las necesidades reales. Los Roadshows, por ejemplo, también se han inventado para ello. Darles esta motivación, a través de la marca, es la clave para crear esta experiencia y asegurarte su fidelización.

¿Qué te parece la experiencia de compra de Google Shop?